Planejamento Estratégico

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Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no Gerenciamento da Rotina

Especialistas afirmam que a melhoria da qualidade dos serviços prestados requer, necessariamente, o aprimoramento da gestão organizacional. Entretanto, existem vários obstáculos que impedem o atingimento desse objetivo.

Entre outros podemos citar:

• Ausência de foco no cliente;
• Inexistência de objetivos claros, bem definidos e disseminados;
• Processos e atividades não documentados e otimizados;
• Funcionários e unidades não conhecem bem suas atribuições;
• Funcionários não conhecem o papel da instituição;
• Funcionários não estão capacitados para executar suas atividades;
• Funcionários não participam nos processos, ações e soluções dos problemas;
• Inexistência de formas de medir e avaliar constantemente processos para poder melhorá-los continuamente;
• Decisões e ações não são constantemente avaliadas e, por isso, não realimentam correções;
• Informações não circulam de maneira rápida e correta entre setores e funcionários;
• Inexistência de uma preocupação constante com inovação e mudança.

A conseqüência dessa maneira de gerenciar é a prestação de serviços que não atendem as necessidades dos clientes.

Definindo Itens de Controle – Processo

Os passos necessários para definir, utilizar e monitorar Itens de controle são:

• Identificar e descrever a Unidade de Gerenciamento (UG);
• Listar recursos;
• Enumerar insumos e fornecedores;
• Relacionar produtos/serviços e clientes;
• Listar os processos importantes;
• Mapear os processos;
• Realizar ajustes imediatos nas relações da UGB – fornecedores e UGB – clientes;
• Estabelecer metas para os Itens de Controle da Qualidade (ICQ);
• Padronizar como será controlada a efetividade do processo;
• Identificar os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ);
• Padronizar cada processo importante: desenhar o fluxograma, elaborar o Procedimento Operacional Padrão (POP); e identificar o responsável pelo processo;
• Adequar a estrutura, recursos e organização da UGB para desenvolver as atividades dos processos importantes;
• Capacitar funcionários que atuam nos processo importantes para que eles possam elaborar os POP e acompanhar o desempenho dos ICQ;
• Gerenciar a efetividade do processo mediante a coleta e processamento de dados, e, apresentação gráfica;
• Comparar dados coletados com metas fixadas para os ICQ.

Faça download da Apostila de Gerenciamento da Rotina (500kb) para conhecer em detalhes cada uma destas etapas aqui descritas.




Elaborando Indicadores – Principais Atributos dos Indicadores

Para que os indicadores se tornem viáveis e práticos, devem possuir alguns atributos especiais.

Adaptabilidade – capacidade de resposta às mudanças de comportamento e exigências dos clientes. Os indicadores podem tornar-se desnecessários ao longo do tempo e devem ser imediatamente eliminados ou substituídos por outros de maior utilidade.
Representatividade – captação das etapas mais importantes e críticas dos processos, no local certo, para que seja suficientemente representativo e abrangente. Dados desnecessários ou inexistentes não devem ser coletados. Em contrapartida, dados importantes devem ser precisos, atender aos objetivos e ser buscados na fonte correta. Este atributo merece certa atenção, pois indicadores muito representativos tendem a ser mais difíceis de ser obtidos. Deve-se, portanto, haver um certo equilíbrio entre a representatividade e a disponibilidade para coleta.
Simplicidade – facilidade de ser compreendido e aplicado tanto pelos executores quanto – e principalmente – pelos que receberão seus resultados. Os nomes e expressões devem ser conhecidos e entendidos por todos os envolvidos de forma homogênea, garantindo ampla validade por toda a organização.
Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção. Sempre que possível, deve-se transformar os resultados em gráficos para um acompanhamento mais preciso, o que permite a comparação com desempenhos anteriores.
Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo, para as pessoas certas e sem distorções, servindo de base para que decisões sejam tomadas. De nada adiantaria informações atrasadas e desatualizadas, embora corretas, ou informações atuais e corretas, mas para a pessoa errada.
Economia – não deve ser gasto tempo demais procurando dados, muito menos pesquisando ou aguardando novos métodos de coleta. Os benefícios trazidos com os indicadores devem ser maiores que os custos incorridos na medição. Caso contrário, em pouco tempo a organização estará medindo sua própria falência.
Praticidade – garantia de que realmente funciona na prática e permite a tomada de decisões gerenciais. Para isso, deve ser testado no campo e, se necessário, modificado ou excluído.
Estabilidade – garantia de que é gerado em rotinas de processo e permanece ao longo do tempo, permitindo a formação de série histórica.

É fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base inclusive para a revisão de metas já estabelecidas. Por isso, os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo para serem coletados e obtidos. Assim, devem ser representativos para os processos e atividades, levando a análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível.




Elaborando Indicadores – Indicadores da Capacidade

O que são

Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Os resultados do Indicador da Capacidade, juntamente com o da Qualidade e da Produtividade vão mostrar o quanto é competitiva a organização.

Bons índices da qualidade e produtividade não garantirão uma fatia de mercado se por falta de capacidade a organização não puder atender os clientes interessados em seu produto ou serviço em tempo considerado curto ou razoável, o que à curto prazo afetaria diretamente o Indicador da Qualidade do processo.

Exemplos de Indicadores da Capacidade

• Número de peças produzidas / hora
• Número de atendimento / mês
• Número de correspondências enviadas / dia
• Número de clientes visitados / ano




Elaborando Indicadores – Indicadores de Produtividade

O que são

Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Medir o que se passa, no interior dos processos e atividades, permite identificar problemas e, conseqüentemente preveni-los para que não tragam prejuízos aos clientes.

Para que servem

Os Indicadores de Produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.

Por exemplo: com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade, entretanto, estaria comprometida: a proporção de um professor para cinco alunos obrigaria a escola a contratar mais profissionais e aumentar seus custos salariais. Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.

Observe, portanto, que deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro também melhore. Deve se ter em mente que a crença de que a melhoria na qualidade reflete na produtividade negativamente, como acontece com os pratos de uma balança, é infundada. A verdadeira melhoria da Qualidade vai melhorar também a Produtividade.

Fórmula dos Indicadores da Produtividade

Fórmula dos Indicadores da Produtividade

Para quantificarmos a Produtividade (interna à organização), devemos comparar o que foi gerado, com o que foi empregado de recursos para isso acontecer. O resultado indicará o quanto está sendo consumido ou utilizado para cada unidade do que foi produzida, entregue ou prestada.

Como vemos, ao contrário dos resultados dos Indicadores da Qualidade que aparecem na forma de percentual, os Indicadores da Produtividade são uma relação entre 2 unidades de medida diferentes, uma que quantifica os recursos consumidos ou utilizados e outra que quantifica as saídas produzidas.

O índice resultante de um Indicador da Produtividade não deve sair em forma de fração, mas pelo resultado desta divisão acompanhada da unidade de medida, por exemplo:

50.000 reais gastos /
1.000 treinamentos realizados

Logo o índice de produtividade foi de 50 reais/treinamento.

Obs: Para os indicadores envolvendo dinheiro, alguns preferem colocá-lo na relação matemática como numerador ao invés de denominador, como mostrado acima.

Exemplos de Indicadores de Produtividade

Exemplos de Indicadores de Produtividade

É de extrema importância que os indicadores sejam montados após a identificação das saídas e dos recursos do processo que vai ser medido por estes indicadores. Saídas de um processo são muitas vezes recursos de outros. Por exemplo, pessoas treinadas de uma organização são saídas do processo de treinamento, mas devem ser consideradas como recursos disponíveis para os demais processos.

Assim como os indicadores da Qualidade, os resultados dos Indicadores da Produtividade (índices da produtividade) devem ser comparados com padrões preestabelecidos considerados como os valores aceitáveis para o processo que está sendo medido.

Chamamos de Eficiência do processo a relação entre o resultado obtido na medição de um Indicador de Produtividade e o Índice estabelecido como padrão do processo.

A Eficiência pode ser calculada de duas formas, dependendo de como os Indicadores da Produtividade foram calculados, e são as mostradas a seguir.

Para índices calculados como recursos utilizados por saídas, temos:

Cálculo da Eficiência

Logo podemos considerar que para uma mesma quantidade de saídas boas produzidas, Eficiência é:

Outra fórmula de eficiência

Assim sendo este percentual poderá ser maior ou menor que 100%.

Este valor poderá ser maior que 100% quando alguma melhoria no processo for introduzida e o mesmo passar a consumir menos recursos que o previsto.

Por exemplo, um processo consumia 5 litros de água por peça fabricada, com a substituição dos equipamentos usados no processo, passou a gastar 4 litros, a eficiência na utilização do recurso “água” passou a ser de 5/4 x 100 = 125%.

Quando isto ocorrer os padrões usados precisam ser revisados e novos padrões estabelecidos de acordo com as mudanças ocorridas no processo.

A outra forma de cálculo da Eficiência usada quando consideramos os índices calculados como saídas por recurso utilizado, é o seguinte:

Mais uma fórmula da eficiência

O que é o mesmo que na forma de cálculo mostrada anteriormente.

CÁLCULO DE EFICIÊNCIA

Eficiência é a relação entre: o índice de produtividade obtido e o índice considerado como padrão. Dependendo de como os índices foram definidos, será igual a:

Outro Cálculo da Eficiência

No exemplo anterior os índices se calculados inversamente seriam:

0,2 produtos/litro de água (1/50) como padrão
e
0,25 produtos/litro de água (1/40) o índice obtido no novo processo

Logo no cálculo da Eficiência seria 0,25/0,20 x 100 = 125% sendo, portanto, o mesmo, pois são apenas 2 formas diferentes de representar a mesma coisa.

Da mesma forma que podemos medir a Ineficácia, medimos também a Ineficiência que definimos como:

Ineficiência = 100% – Eficiência

A Figura abaixo mostra as diferenças básicas entre os Indicadores de Produtividade e de Qualidade.

Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade




Elaborando Indicadores – Indicadores de Qualidade

O que são

Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. Podem ser aplicados para a empresa como um todo, para um processo ou para uma área.

Devem ser baseados em pesquisa de opinião e não em “achismos”. Podemos dividir os Indicadores da Qualidade em dois tipos: Indicadores da Não-Qualidade e Indicadores da Qualidade.

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

Indicadores da Não-Qualidade

Para os demais indicadores da Qualidade, não diretamente ligados ao índice de satisfação, devemos comparar a Qualidade do que foi produzido com o total produzido.

Estes indicadores podem ser definidos de duas formas, como Indicadores da Não-Qualidade ou Indicadores da Qualidade.

Para que possam ser calculados, suas fórmulas propõem que comparemos o que foi produzido (denominador) com:

• O que deixou de ser feito ou foi mal feito (numerador) no caso da Não-Qualidade
ou
• O que foi feito corretamente (numerador) no caso da Qualidade.

Por exemplo, poderíamos definir como um Indicador da Não-Qualidade de um processo o percentual de produtos produzidos com defeito, e defini-lo como:

Exemplo de Indicador de Não Qualidade

INDICADORES DA QUALIDADE

Indicadores da Qualidade

O resultado da aplicação deste indicador para um processo que produziu 2000 produtos dos quais 10 foram considerados defeituosos, é igual a:

Exemplo de Indicador de Qualidade

Poderíamos definir o indicador deste processo da forma inversa, com um Indicador da Qualidade da seguinte forma:

Outro Exemplo de Indicador da Qualidade

Para o qual obteríamos, nas mesmas condições o seguinte índice:

Exemplo de Indicador de Qualidade na prática

Exemplos de Indicadores da Qualidade

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

Mais Indicadores da Não Qualidade

INDICADORES DA QUALIDADE

Mais Indicadores da Qualidade

A comparação dos índices com os padrões é que vão indicar o estado dos processos.

A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade, contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo, é chamado de Eficácia.

Indicador de Eficácia

Como o índice desejado na medição, é um Indicador da Qualidade de 100%, principalmente quando pensamos em termos de Qualidade Total, o número resultante da medida de um Indicador da Qualidade é o mesmo do da medição da Eficácia.

Índice da Qualidade obtido na Eficácia

Também podemos definir a Ineficácia de um processo como:

Ineficácia = 100 – Eficácia




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