Resoluções de Reclamações em Empresas prestadoras de Serviços



Dentre os aspectos de excelência em serviços, um dos citados foi o atendimento às reclamações dos clientes. Como fora falado anteriormente, da importância na qualidade do atendimento aos clientes na prestação de serviços, hoje as empresa têm dado grande foco à resolução de reclamações dos clientes.

No ambiente de negócios internacional, isto torna-se vital, dado que a distância existente entre os produtores dos serviços e seus mercados-alvo acaba por dificultar ainda mais que um cliente insatisfeito possa ser atendido corretamente pela empresa.

No entanto, com o desenvolvimento das tecnologias de comunicação, como a telefonia e principalmente a internet, tem havido uma facilidade cada vez maior de aproximar cliente e empresa, mesmo transcontinentalmente.

Serão apresentadas agora algumas das soluções discutidas para procurar solucionar os problemas de solução de reclamações dentro dos SAC – Sistemas de Atendimento aos Clientes.

Remoção de barreiras

Um dos principais benefícios dos avanços tecnológicos neste caso é a diminuição de barreiras (principalmente as geográficas), quando no atendimento das reclamações.

As maiores empresas do mundo têm terceirizado todo o atendimento de telemarketing para a Índia, que é um dos países que mais cresce no mundo, além de possuir um sistema educacional que tem preparado os profissionais para atender a clientes de serviços tecnológicos.

Com certeza, em se tratando de empresas que atuam em outros países, uma das principais barreiras é a diferença de língua, e por mais que a Índia possua 100% dos universitários falando o inglês, ainda existe o problema do sotaque diferente, mas que não impede que o atendimento seja realizado sem maiores problemas.

Desenvolvimento de critérios de contratação

O primeiro é o desenvolvimento de critérios de contratação adequados ao perfil de atendimento desejado pela estrutura de atendimento criadas pela empresa.

Via de regra as empresa criarão um setor de Serviço de Atendimento aos Clientes (SAC), que será composto por atendentes de telemarketing que possuam a habilidade específica de ouvir às reclamações dos clientes com atenção e educação, tendo sempre como meta o cliente satisfeito ao final.

Na contratação de funcionários para realizar este atendimento, deve-se realizar simulações de atendimento com clientes, procurando identificar nos candidatos o potencial de cada um.

Desenvolvimento de programas de treinamento

Além da contratação ter de ser realizada de forma adequada, depois que os funcionários forem contratados é importante que já exista todo um planejamento dos treinamentos a serem realizados.

No caso do SAC, deve-se realizar um programa de treinamento inicialmente focado da definição dos produtos vendidos pela empresa, para que, numa situação de contato do cliente com o atendimento, o atendente conheça do assunto e possa facilmente identificar o problema pelo qual o cliente está passando.

Análise dos tipos e fontes de reclamação

Além do aspecto de Recursos Humanos, outro trabalho realizado em SACs é a análise das ligações (ou reclamações realizadas) através de análises estatísticas de quais são as reclamações mais comuns, o quanto destas são atendidas e quanto tempo demora para que cada uma seja solucionada.

Esta análise permite uma otimização muito grande do serviço de atendimento as reclamações, além de servir como ferramenta para melhorar a qualidade dos serviços futuros.

Desenvolvimento de diretrizes para correção

Ao final, após as informações levantadas e analisadas, é importante também que estes dados venham a ser utilizados não só para atender os clientes, garantindo sua satisfação, mas também utilizar as informações com a finalidade de trabalhar os serviços existentes para reduzir os problemas futuros.

Neste caso, o que é importante ressaltar é que o marketing é uma área que deve estar envolvida com todo o processo de planejamento da empresa, não só no atendimento específico para o cliente reclamante, mas também no desenvolvimento de serviços futuros.



Comentários

  1. Elias Ckr disse:

    Em 20/12/2010 mandei um celular nokia 6110 para conserto , na firma “box 20”, sito. à rua Cel.Oliveira Lima, 288 – Centro de Santo Andre.
    Pediram para que deixasse pago o conserto, pois estaria pronto no mesmo dia.
    Hoje em 10/02/2011, depois de inúmeras ligações, me devolveram outro aparelho semelhante com defeito e bloqueado, de outro cliente.
    perdi toda agenda de numeros do trabalho nele contida, e tambem alegaram que o conserto não havia sido pago.
    Como pode existir uma firma , com licenca para trabalhar , sem que ninguem tome providências em relação ao tipo de serviço que executam ? “Absurdo isso”

    • kenaum disse:

      Olá Elias,

      Interessante sua reclamação cair por aqui. Do ponto de vista gerencial, creio que valha a pena colocar que é praticamente impossível para o governo monitorar o enorme volume de empresas existentes no Brasil, mas garanto que mais difícil ainda seria monitorar todos os “box” do Brasil.

      Neste caso, você optou por um serviço mais barato (provavelmente), mas também com menos garantia de resultado.

      Boa sorte na briga pelo celular.

  2. voce n pode imaginar simplesmente quanto tempo eu tinha passado para obter essa info! Muito obrigaduuu!

  3. Denise disse:

    Em agosto/setembro de 2012 fui a um Dentista que fez uma avaliação sobre o tratamento em meus Dentes, após sua avaliação ele constatou que eu tinha Duas alternativas, a primeira era fazer o tratamento que custaria por volta de 4 mil reais , e que tudo ficara muito bom, e a segunda alternativa seria um tratamento provisório que poderia fazer é que custaria por volta de 1.900 reais e como dito por ele Provisório, e nestes meses como acordado fui fazendo os pagamentos out/nov que se foi 50% do tratamento mas ai em Dezembro de 2012 o que ele fez foi por agua abaixo, ele se prontificou em refazer , mas não me sinto mais confiante e a vontade de tratar com o mesmo , o que devo fazer já que ele insistentemente vem dizendo executar as promissórias que lá deixei assinada . Não quero mais fazer o tratamento com ele e já fui a outro profissional que me disse que devo gastar 2 mil reais , como fica isto, quem vai pagar o tratamento que preciso fazer .

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