O desafio de se vender serviços



Para algumas das características dos serviços existe um desafio associado, e por conseqüência uma proposta de solução para este desafio.

Discutiremos agora cada uma destas soluções, apresentando exemplos de como abordar cada uma destas condições.

Quanto à intangibilidade, a estratégia é utilizar artifícios para tornar o serviço tangível, desta maneira, procurando associar algo concreto na entrega do serviço.

Um exemplo são as empresas de consultoria, que ao final de cada trabalho apresenta um relatório, desta forma tornando associando ao serviço (que é totalmente intangível), um aspecto tangível.

Já em relação ao aspecto da inseparabilidade, a estratégia indicada é aumentar a produtividade dos funcionários envolvidos na entrega dos serviços. A eficiência na prestação de serviços torna-se um ponto crucial, pois permitirá que a empresa possa então agilizar o tempo de contato com o consumidor, aumentando os índices de satisfação.

Para exemplificar podemos citar o fato de que as empresas de atendimento via telemarketing definem indicadores específico de produtividade, que são utilizados como ferramenta para a remuneração variável dos funcionários, e para identificar as principais deficiências da equipe, e elaborar programas de treinamento de acordo com estas características.

Em relação à variabilidade, a indicação é buscar a padronização dos serviços, já que cada cliente vai requisitar um atendimento diferente, a empresa deve focar em elaborar estratégias que permitam a padronização, mas sem perder algo que agrega valor ao processo de customização (o produto adequado para cada cliente diferente).

Um exemplo ainda dentro das empresas de atendimento via telemarketing é a criação de manuais de rotina para cada um dos diferentes tipos de atendimento, onde cada etapa do processo de interação com o cliente já é previsto, para que todo atendimento tenha o mínimo o possível de situações imprevisíveis.

Ao final, como desafio para a perecibilidade, a estratégia a ser trabalhada é a de buscar trabalhar um equilíbrio de oferta e demanda. A diferença no volume de vendas para cada processo de venda (ou período do dia/mês/ano) acaba sendo muito grande em alguns casos, gerando problemas de gestão.

Os bancos são empresas que encaram este problema, já que a procura pelos seus serviços nos últimos e primeiros dias do mês é muito grande, e a partir da metade do mês há uma redução no volume de pessoas atendidas. isto gera um problema para o banco, já que este precisa de espaço na agência, estacionamento e principalmente funcionários para atender os dias de grande quantidade de demanda, mas fica com estes recursos ociosos no período de baixa visitação.

Assim, é desenvolvida uma estratégia interna de gestão, onde os contatos com os clientes na prospecção de serviços prestados pelo banco, vai acontecer nos períodos de mesmo movimento, para que assim possa haver um maior equilíbrio na quantidade de atendimentos, ajudando no planejamento e conseqüentemente reduzindo o custo.



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