Elaborando Indicadores – O guia definitivo dos indicadores estratégicos



Elaboramos este Guia Completo sobre Indicadores Estratégicos, para ajudarem àqueles que sempre tiveram dúvidas, ou estão tendo seu primeiro contato agora, com o assunto de indicadores, com a apresentação das definições, e também com exemplos bem práticos de indicadores.

O que são

Indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

São os seguintes os tipos de indicadores:

a) Indicadores Estratégicos: informam “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. Refletem o desempenho em relação aos Fatores Críticos de Sucesso.
b) Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.
c) Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço.
d) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa).
e) Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Outras definições e conceitos:

• Índice: é o valor numérico de uma relação matemática que quantifica um indicador.
• Padrão: é o valor escolhido como referência de comparação ou meta de desempenho a ser alcançada.
• Resultado: é o valor obtido para o indicador.
• Fórmula de Obtenção: Indica como o valor numérico do indicador é obtido.
• Processo: conjunto de atividades logicamente interrelacionadas, organizadas com a finalidade de transformar insumos e produzir resultados específicos, mediante agregação de valor.
• Metas: são pontos ou posições a serem atingidas no futuro. Elas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações objetivando atingir metas. Uma meta é constituída por três componentes: objetivo gerencial, valor e prazo. Exemplo: Reduzir o número de acidentes em 50% até o final do ano.
• Dimensões da Qualidade
o Qualidade Intrínseca (QI): São as características técnicas asseguradas ao produto ou serviço, que conferem sua habilidade de satisfazer as necessidades dos clientes.
o Custo (C): Representa o conjunto de valores que a organização retira da sociedade (materiais, energia, informação) e aos quais agrega valor para esta mesma sociedade..
o Atendimento (A): É a garantia de entrega dos produtos ou serviços (finais ou intermediários) no prazo, local e quantidade acertadas. O mesmo que entrega.
o Segurança (S): Envolve a segurança física dos servidores e dos usuários do produto/serviço.
o Moral (M): É a dimensão da qualidade que mede o nível médio de satisfação das pessoas de uma organização.
o Ética (E): Trata-se da dimensão da qualidade relacionada ao cumprimento de normas, regulamentos, leis e códigos de conduta na organização.
• Gerenciar: É atingir metas (Vicente Falconi). É resolver problemas (MacGregor). É controlar processos. Pode-se gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar resultados.
• Gestão da Qualidade Total: Trata-se de um modelo, ou filosofia gerencial que tem como objetivo atender as necessidades das pessoas (clientes e colaboradores), ou até mesmo superar suas expectativas, numa relação em todas as dimensões da qualidade em toda a organização com a participação de todos os colaboradores.

Para que servem

• Internalizar na organização pública as necessidades e expectativas dos clientes;
• Possibilitar o desdobramento das metas do negócio;
• Embasar a análise crítica dos resultados do negócio e do processo de tomada de decisão;
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
• Facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo estabelecimento de métricas padrão e pela apuração dos desvios ocorridos com os indicadores; e
• Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização em negócios diversificados.

Elementos do Sistema de Indicadores

Elementos do Sistema de Indicadores

Elementos do Sistema de Indicadores

Exemplos de Macroindicadores

O Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO) identificou os seguintes macro-indicadores para cada macro-processo:

Macroprocessos e Macroindicadores do ECT

Macroprocessos e Macroindicadores do ECT

Exemplo de Macro-indicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho

A Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (EMBRAPA) utiliza o macro-indicador Índice de Desempenho Institucional (IDI) que é desdobrado em indicadores de 2.º nível, 3.º nível e nível elementar como mostram as figuras abaixo:

Hierarquia dos Indicadores de Desempenho

Hierarquia dos Indicadores de Desempenho

Componente do IDI (Índice de Desempenho Institucional) da EMBRAPA

Componente do IDI (Índice de Desempenho Institucional) da EMBRAPA

Sistema de Avaliação e Premiação por Resultados – Metas Quantitativas

Sistema de Avaliação e Premiação por Resultados – Metas Quantitativas

 

Na Figura abaixo apresentamos exemplos de macroindicadores (ou indicadores estratégicos) de desempenho elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e relacionados a um macroprocesso específico (capacitação de pessoal). Além disso, a Figura ilustra como o macroprocesso “treinamento de pessoal” pode ser desdobrado em indicadores mais específicos.

Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS)

Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS)

Exemplo de Interação entre Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Macroindicadores

Na Figura abaixo vemos a interação entre os Fatores Críticos de Sucesso e os Macroprocessos de uma organização.

Interação FCS X Macroprocessos

Interação FCS X Macroprocessos

Exemplos de indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

Exemplo de Indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso

Exemplo de Indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso



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