Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente

Categoria: Vendas | 10.01.2019 | sem comentários



Qualidade no Atendimento

A qualidade no atendimento vem sendo para as empresas um constante desafio, pois a cada dia buscam aprimorar e melhorar a fim de oferecer não somente produtos com qualidade, mas especialmente um atendimento com qualidade tomando-se o diferencial das empresas. Para prestar um atendimento com qualidade os funcionários precisam constantemente de treinamentos que os deixam motivados e capacitados para exercerem sua função de forma eficiente e que satisfaça as exigências dos consumidores.
Segundo Chiavenato (2000, p. 83), “(…) a qualidade no atendimento é a satisfação das exigências dos clientes”.
Os clientes podem sair satisfeitos da empresa através da boa comunicação, cordialidade, cortesia, competência, credibilidade, presteza, responsabilidade, segurança, entre outros atributos que lhes ofertaram. Os clientes quando entram em uma empresa têm expectativas quanto ao serviço que irão adquirir, após a aquisição, suas expectativas podem mudar para melhor ou para pior. As empresas precisam exceder as expectativas dos clientes, para que percebam a qualidade.
As empresas devem procurar identificar tanto as expectativas quanto às necessidades dos clientes para satisfazê-los. Mas nem sempre as empresas conseguem satisfazer totalmente os clientes, pois há sempre uma nova vantagem competitiva oferecida por outra empresa, é preciso inovar permanentemente para criar um relacionamento com os clientes.
Tratando-se de qualidade no atendimento é fundamental que exista agilidade por parte dos funcionários para a satisfação. Devido à correria do dia-a-dia, inúmeras pessoas transitam no interior da empresa e não querem perder muito tempo realizando suas compras. Ter atendimento rápido é tudo o que os clientes precisam.
A agilidade no atendimento é a prontidão da empresa e seus funcionários atenderem seus clientes, é o tempo de espera (real e percebido), segundo Gianesi e Corrêa (1996). A dimensão real é o tempo físico (minutos, horas, dias); e a dimensão percebida é a percepção que o cliente forma do tempo que tem que esperar. Os autores citados acima, afirmam também que o tempo que o cliente tem que despender para receber o serviço é considerado um tempo perdido, a menos que envolva algum tipo de lazer para o cliente. Ainda exemplificam que muitas vezes, um tempo de espera de apenas alguns segundos pode criar uma percepção de espera muito grande. Um cliente quando chega a uma empresa, mas os atendentes terminam a conversa antes de atendê-lo, mesmo tendo percebido a chegada do cliente.
Os funcionários devem estar preparados para prestar um excelente serviço com agilidade e qualidade, pois a concorrência é ampla e se os clientes não forem atendidos dentro do tempo esperado que atenda às necessidades, irão sair insatisfeitos e provavelmente não permanecem fiéis à empresa.
Um atendimento cortês é essencial para que os clientes sintam-se satisfeitos. Todo cliente gosta de ser bem atendido, por pessoas com boa aparência, prestativos, simpáticos, educados, que demonstram que o cliente é importante para a empresa, entre outros.
Segundo Mirshawka (1993, p.70):

Cortesia no fundo é gentileza (sem excessos), respeito e consideração para com o cliente, cordialidade do pessoal da linha de frente (incluindo telefonista, recepcionista e balcão de atendimento). A cortesia inclui demonstração de respeito para com os bens do cliente.

Para a prestação de um serviço de qualidade é necessário que os funcionários demonstrem cortesia, seja dedicado, prestativo, tenha consideração e respeito, afinal os clientes são a razão da existência da empresa, e eles estão dando a chance de serem atendidos.
Para alcançar a qualidade no atendimento é essencial ter bons colaboradores, qualificando-os, motivando-os e compensando-os continuamente para conseguir padrões elevados de qualidade no atendimento, para superar as expectativas dos clientes e satisfazê-los.
Cobra e Rangel citados por Cardoso (1995) também reforçam em seus trabalhos a importância estratégica que os serviços representam para as organizações, ao analisar o valor ampliado:

Um serviço é definido como uma forma de proporcionar tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse do bem ou do serviço adquirido. (…) Um serviço é sobretudo uma forma de ampliar um produto vendido. (…) o serviço pode ser um fatorchave de sucesso ou, ao contrário, um fator crítico de fracasso estratégico.

A importância dos serviços como atividade que facilita a vida dos clientes e ressaltado por Soares e Corrêa (1994) como forma de promover a satisfação das reais necessidades do mesmo. Ao abordarem o “serviços cinco estrelas”, estes autores demonstram a imensa preocupação com a qualidade na prestação dos serviços.
Por sua vez Albrecht e Zemke (1994) fornece-nos uma visão filosófica e abrangente ao empresário que se ocupa com serviços:

Albert Einstein, um dos nossos maiores cientistas e filósofos, certa vez descreveu sua visão da realidade dizendo, “Deus está nos detalhes”. Ele acreditava que nada, ao nível microscópico da existência tinha sido deixado por acaso; tudo era planejado. Podemos parafrasear Einstein para nossos fins: a qualidade do serviço está nos detalhes. Ou seja, a relação entre o fornecedor do serviço e o comprador do serviço está presente em muitos pontos individualizados de contato. Este fato torna um produto sob a forma de serviço fundamental e inevitavelmente distinto de um produto físico e tangível, especialmente no que se refere à garantia de qualidade. Se você estiver fabricando um produto físico, como um automóvel ou um televisor, você pode controlar a qualidade de seu produto fazendo toda a fabricação num único lugar e inspecionando os produtos assim que saem da linha de montagem. Mas isso não ocorre com os serviços, como a abertura de contas bancárias ou com a aplicação de medicamentos. Um serviço é fabricado no ato da entrega, e na maioria dos casos há muitos pontos de entrega e não apenas um.

Gianesi e Corrêa (1996) julgam ser evidentes o crescimento da mão de obra no setor de serviços no Brasil, seguindo uma tendência que se apresenta no mundo industrializado.

Satisfação dos Clientes

Toda empresa deve oferecer bom atendimento com produtos e serviços de qualidade para que os clientes sintam-se satisfeitos. A satisfação ocorre quando as expectativas dos clientes são superadas.
Segundo Kotler (2000, p.58) “satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”.
Pode-se definir a satisfação do cliente como um estado no qual as necessidades do cliente, seus desejos e suas expectativas são atendidos ou excedidos, resultando na sua volta para comprar ou usar os serviços oferecidos e na manutenção da sua lealdade (MIRSHAWKA, 1993, p.48).
Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente fica insatisfeito, se alcançar, fica satisfeito e se superar as expectativas fica altamente satisfeito. A alta satisfação produz uma relação emocional à marca, que resulta na lealdade dos clientes, afirma Kotler (2000). Os clientes que não estão altamente satisfeitos ou contentes com a empresa mudam para outra quando recebem uma oferta melhor. Por este motivo as empresas estão buscando criar vínculos fortes com os clientes que superem as suas expectativas tomando-os fiéis.
O autor Kotler (2000) ainda confirma que têm empresas que são centradas nos clientes e têm como meta um alto índice de satisfação dos clientes, oferecem ferramentas necessárias para mensurar a satisfação do consumidor, como: sistema de reclamações e sugestões, levantamentos periódicos do nível de satisfação, análise dos” clientes perdidos, entre outros.
Segundo Gianesi e Corrêa (1996, p.73):

Pesquisas mostram que, em média, um consumidor insatisfeito depõe contra o serviço ou contra seu fornecedor a 10 outras pessoas, enquanto um consumidor satisfeito recomenda o serviço ou seu fornecedor a apenas 5 potenciais consumidores.

As empresas devem ser cautelosas para que seus clientes sintam-se satisfeitos, pois se saírem insatisfeitos podem deixar de ser cliente além de influenciar mais consumidores.
Para prestar um excelente atendimento, o funcionário deve ser bem educado, prestativo, ter simpatia, agilidade, cordialidade, falar com clareza, conhecer bem a empresa e os produtos ou serviços que oferece, estar sempre informado para responder àquilo que o cliente perguntar, se possível chamar a pessoa pelo nome, esta é uma forma de conquistar clientes, ou seja, não basta apenas oferecer um bom atendimento, mas o melhor para que o cliente perceba o diferencial.
O atendimento é considerado eficaz quando há satisfação total dos clientes, não somente pelo produto ou serviço que está adquirindo, mas pela cortesia, competência e atenção dispensada pelos colaboradores. Um atendimento descortês jamais será excelente para um cliente. A falta de habilidade para exercer a função poderá prejudicar integralmente o atendimento.



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