Marketing de Serviços Internacional



Kotler (1998) afirma que “até recentemente, as empresas de serviços suiam as empresas industriais em termos do uso de marketing”, mas que hoje em dia as empresas de serviços ultrapassaram a indústria em questões de demanda, e no processo de internacionalização, é importante que sejam discutidos os aspectos relacionados ao marketing de serviços internacional.

Outra tendência atual é que as empresas que trabalham com produtos é passar a enxergar não só seus produtos (no sentido de observar apenas seus aspectos físicos) na hora de comercializar para os clientes, e sim tendo foco no valor que é agregado ao cliente, através do benefício que este recebe ao adquirir o pacote de produtos e serviços.

No marketing internacional, que hoje possui pouca ou nenhuma dificuldade de quebrar barreiras de distância, fica cada vez mais fácil agregar serviços aos produtos vendidos, o que também melhora consideravelmente a receita, e por conseqüência os lucros.

Produtos x Serviços

Para começar, vamos fazer um paralelo para explicar as diferenças básicas entre produtos e serviços.

Para melhor entender o quanto são diferentes os conceitos de produtos e serviços, iremos analisar agora um contínuo, um segmento de reta onde em uma das pontas temos o produto (bem tangível) e na outra ponta o serviço (intangível). As escalas intermediárias representam uma composição entre produtos e serviços.

Figura 6 - Produtos e Serviços Fonte: Adaptado de Kotler (1998)

Figura 6 - Produtos e Serviços Fonte: Adaptado de Kotler (1998)

Kotler (1998) define então as escalas acima, individualmente:

– Bem tangível: o que é ofertado é um produto físico, como sabão, canetas ou sal. Nenhum serviço acompanha o produto;

– Bem tangível acompanhado de serviços: o que é ofertado é um bem tangível acompanhado por um ou mais serviços, melhorando o potencial de consumo.

– Híbrido: o que é ofertado são partes iguais de produtos e serviços. Um exemplo são os restaurantes, que são escolhidos pelo consumidor tanto pelos alimentos quanto pelos serviços;

– Serviço principal acompanhado de bens e serviços secundários: a oferta consiste em um serviço principal, que possui como apoio serviços adicionais. Um exemplo é uma viagem aérea, onde o que se compra é o serviço de transporte, sem nada tangível. No entanto, durante a viagem são oferecidos bens tangíveis, comida, bebida e revistas, por exemplo, que contribuem com a realização do serviço principal;

– Serviço: neste caso, o que é ofertado é simplesmente um serviço, por exemplo: a terapia de um psicólogo ou uma massagem.

Compreendendo então esta relação, será percebida a importância que existe para os produtos, de serem vinculados a um serviço, para que possa ser agregado valor no preço final de venda para o cliente. Assim como a importância para os serviços de se vincular produtos (tangíveis) para que os clientes possuam algo concreto vinculado ao dinheiro gasto na contratação do serviço.



Uma Comentário

  1. Eunice disse:

    Olá Professor,

    Gostaria de saber mais sobre o cenário externo atual e suas variáveis em relação a indústria argentina de medicamentos e seu impacto no mercosul. Qual a relevância para o estudo de marketing internacional?

    Att.

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