As atividades internas devem estar direcionadas para o atendimento voltado para os clientes. Afinal, o desempenho excelente do ponto de vista do cliente decorre de processos, decisões e ações em todo o âmbito da organização.
Kaplan e Norton (1997), afirmam que “no Balanced Scorecard, os objetivos e medidas para a perspectiva dos processos internos derivam de estratégias explícitas voltadas para o atendimento às expectativas dos acionistas e clientes-alvo”.
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Blog sobre Planejamento Estratégico Orientado a Resultados
Perspectiva de Processos Internos do Balanced Scorecard
Kenneth Corrêa
Administrador de Empresas
Sobre o Autor
Kenneth Corrêa possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS - 2004) e Pós-Graduação em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV - 2006). Foi professor da Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Região do Pantanal (UNIDERP) e CIO (Chief Innovation Officer - ou diretor de Inovação) da Gestão Ativa, que atua na área de Soluções Web, com Desenvolvimento de Sites e SEO (Otimização para buscadores).
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