O impacto da pesquisa de clima na qualidade dos serviços

Categoria: Módulo I - Conceitos | 27.12.2009 | sem comentários



De acordo com Lima e Stano (2004), a qualidade de vida no trabalho pode ser encontrada quando a empresa assume como um conjunto de ações organizadas que visam: o diagnóstico, implantação de melhorias, inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais, tanto dentro como fora do ambiente de trabalho.

Em marketing, Gilbert Churchill (2000) definiu os três tipos de marketing que podem ser utilizados quando uma empresa vai decidir seus esforços de promoção, ou seja, quanto a empresa vai desembolsar para desenvolver cada atividade.

Na figura abaixo podemos observar a interação dos três tipos de marketing:

Tipos de Marketing

Figura 4 – Os 3 tipos de marketing.

Fonte: Kotler (1998)

Churchill definiu como Marketing Externo, o conceito mais comum, aquele associado à palavra marketing, que é a relação entre a empresa e seus clientes. Os esforços do marketing externo são realizados através de publicidade e propaganda institucionais, através de veículos de comunicação.

Além deste existe o Marketing Interno (também conhecido comoEndomarketing), que é aquele em que a empresa trabalha sua comunicação com seus funcionários. Este conceito fora desenvolvido após a evolução do conceito de clientes internos (ou seja, os funcionários da organização), e é todo e qualquer trabalho desenvolvido internamente na empresa, que tenha como objetivo comunicar e motivar os funcionários a respeito dos objetivos da organização, e da contribuição destes nos resultados.

E por último, tão (e talvez até mais) importante quanto os outros dois tipos é o Marketing Interativo, e este ocorre como fruto da interação entre os funcionários e os clientes, e é a variável mais importante para os consumidores, na hora de avaliar a qualidade de um serviço prestado. Este é um conceito importante, pois retrata a importância da capacitação dos funcionários nas empresas, já que é o preparo, postura e conduta destes que vão influenciar em como o consumidor percebe a qualidade dos serviços oferecidos.

pesquisa de clima organizacional é uma das ferramentas que proporcionam uma análise e um diagnóstico com informações importantes para as possibilidades de um processo de melhoria da qualidade e aumento da produtividade dos funcionários, com a adoção de novas políticas internas. (LIMA e STANO, 2004).



Comente





Posts Relacionados

  • Fatores determinantes da qualidade em serviçosFatores determinantes da qualidade em serviços Em uma pesquisa sobre os fatores que determinam a qualidade dos serviços, Kotler (1998) demonstrou cinco itens importantes para a realização desta avaliação. A tabela abaixo mostra o […]
  • Áreas do Conhecimento em ProjetosÁreas do Conhecimento em Projetos O PMBOK® é subdividido em nove áreas de conhecimento (também chamadas de gerências), que serão apresentadas brevemente. Estas mesmas nove áreas serão discutidas detalhadamente no Módulo […]
  • Elaborando Indicadores – Indicadores de QualidadeElaborando Indicadores – Indicadores de Qualidade O que são Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os […]
  • Resoluções de Reclamações em Empresas prestadoras de ServiçosResoluções de Reclamações em Empresas prestadoras de Serviços Dentre os aspectos de excelência em serviços, um dos citados foi o atendimento às reclamações dos clientes. Como fora falado anteriormente, da importância na qualidade do atendimento aos […]
  • A excelência no Marketing de ServiçosA excelência no Marketing de Serviços Após a apresentação e discussão dos fatores determinantes para a qualidade em serviços, serão discutidos agora aspectos que contribuam para a excelência em serviços. Num mercado […]
  • Os tipos de MarketingOs tipos de Marketing Este gráfico desenvolvido por Kotler (1998) é interessante por justificar a importância dos funcionários para o marketing de serviços internacional, e faz isso demonstrando os tipos de […]