Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no Gerenciamento da Rotina



Especialistas afirmam que a melhoria da qualidade dos serviços prestados requer, necessariamente, o aprimoramento da gestão organizacional. Entretanto, existem vários obstáculos que impedem o atingimento desse objetivo.

Entre outros podemos citar:

• Ausência de foco no cliente;
• Inexistência de objetivos claros, bem definidos e disseminados;
• Processos e atividades não documentados e otimizados;
• Funcionários e unidades não conhecem bem suas atribuições;
• Funcionários não conhecem o papel da instituição;
• Funcionários não estão capacitados para executar suas atividades;
• Funcionários não participam nos processos, ações e soluções dos problemas;
• Inexistência de formas de medir e avaliar constantemente processos para poder melhorá-los continuamente;
• Decisões e ações não são constantemente avaliadas e, por isso, não realimentam correções;
• Informações não circulam de maneira rápida e correta entre setores e funcionários;
• Inexistência de uma preocupação constante com inovação e mudança.

A conseqüência dessa maneira de gerenciar é a prestação de serviços que não atendem as necessidades dos clientes.

Definindo Itens de Controle – Processo

Os passos necessários para definir, utilizar e monitorar Itens de controle são:

• Identificar e descrever a Unidade de Gerenciamento (UG);
• Listar recursos;
• Enumerar insumos e fornecedores;
• Relacionar produtos/serviços e clientes;
• Listar os processos importantes;
• Mapear os processos;
• Realizar ajustes imediatos nas relações da UGB – fornecedores e UGB – clientes;
• Estabelecer metas para os Itens de Controle da Qualidade (ICQ);
• Padronizar como será controlada a efetividade do processo;
• Identificar os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ);
• Padronizar cada processo importante: desenhar o fluxograma, elaborar o Procedimento Operacional Padrão (POP); e identificar o responsável pelo processo;
• Adequar a estrutura, recursos e organização da UGB para desenvolver as atividades dos processos importantes;
• Capacitar funcionários que atuam nos processo importantes para que eles possam elaborar os POP e acompanhar o desempenho dos ICQ;
• Gerenciar a efetividade do processo mediante a coleta e processamento de dados, e, apresentação gráfica;
• Comparar dados coletados com metas fixadas para os ICQ.

Faça download da Apostila de Gerenciamento da Rotina (500kb) para conhecer em detalhes cada uma destas etapas aqui descritas.



Comente





Posts Relacionados