As atividades internas devem estar direcionadas para o atendimento voltado para os clientes. Afinal, o desempenho excelente do ponto de vista do cliente decorre de processos, decisões e ações em todo o âmbito da organização. Kaplan e Norton (1997), afirmam que “no Balanced Scorecard, os objetivos e medidas para a perspectiva dos processos internos derivam […]
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