Este caso serve para introduzir o estudo do Balanced Scorecard, demonstrando a importância da definição e utilização de indicadores diversos numa organização. Kaplan e Norton (1997) começam pedindo que o leitor imagine-se entrando na cabine de um avião a jato, que possui apenas um instrumento, e relatam o diálogo (extraído na íntegra) a seguir: Passageiro: […]
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