Fatores determinantes da qualidade em serviços


Em uma pesquisa sobre os fatores que determinam a qualidade dos serviços, Kotler (1998) demonstrou cinco itens importantes para a realização desta avaliação. A tabela abaixo mostra o percentual atribuído de importância para cada um dos fatores, de acordo com a opinião de consumidores. Fator % Confiabilidade 32% Capacidade de Resposta 22% Segurança 19% Empatia […]

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Fatores externos que influenciam a motivação

Categoria: Módulo I - Conceitos | 27.12.2009 | 4 comentários

Após discutirmos os fatores intrínsecos ao ser humano, e apresentarmos as variáveis intervenientes, é a hora de falarmos dos fatores externos que podeminfluenciar o comportamento dos funcionários, dentro de uma organização. De acordo com Chiavenato (1998), os fatores externos são decorrentes do ambiente, que envolve as características organizacionais, como: sistemas de recompensas e punições, os fatores sociais, as políticas organizacionais […]


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Teoria da Dissonância Cognitiva de Festinger

Categoria: Módulo I - Conceitos | 17.11.2008 | 3 comentários

A Teoria de Festinger basea-se na premissa de que toda pessoa tenta manter um estado de consonância, ou seja, de consistência cognitiva. Toda pessoa tenta estabelecer uma coerência entre pensar e agir. Quando uma pessoa age de maneira contrária ao que pensa, ocorre um estado de dissonância cognitiva. Surge assim um estado de tensão, ou […]


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A Teoria de Campo de Kurt Lewin

Categoria: Módulo I - Conceitos | 15.11.2008 | 1 comentário

A teoria de Kurt Lewin, um dos primeiros psicólogos a estudarem as organizações, explica que os padrões de comportamento são decorrentes das interações e das influências que o indivíduo estabelece com o meio. Essa teoria explica como cada indivíduo sintetiza de forma difente as vivências com o meio ao longo de sua vida; assim, cada […]


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A influência de fatores inerentes ao comportamento humano

Categoria: Módulo I - Conceitos | 13.11.2008 | 3 comentários

Para o entendimento dos fatores próprios e individuais, ou seja, os fatores internos inerentes ao comportamento humano, deve-se considerar que o ser humano é um animal social; entretanto, cada sujeito possui aspectos que os tornam únicos. Existem diferenças sociais, culturais e particulares que influenciam nos padrões de comportamento, na formação da personalidade, nas aspirações, valores, […]


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