Em uma pesquisa sobre os fatores que determinam a qualidade dos serviços, Kotler (1998) demonstrou cinco itens importantes para a realização desta avaliação. A tabela abaixo mostra o percentual atribuído de importância para cada um dos fatores, de acordo com a opinião de consumidores. Fator % Confiabilidade 32% Capacidade de Resposta 22% Segurança 19% Empatia […]
Continue LendoApós discutirmos os fatores intrínsecos ao ser humano, e apresentarmos as variáveis intervenientes, é a hora de falarmos dos fatores externos que podeminfluenciar o comportamento dos funcionários, dentro de uma organização. De acordo com Chiavenato (1998), os fatores externos são decorrentes do ambiente, que envolve as características organizacionais, como: sistemas de recompensas e punições, os fatores sociais, as políticas organizacionais […]
A Teoria de Festinger basea-se na premissa de que toda pessoa tenta manter um estado de consonância, ou seja, de consistência cognitiva. Toda pessoa tenta estabelecer uma coerência entre pensar e agir. Quando uma pessoa age de maneira contrária ao que pensa, ocorre um estado de dissonância cognitiva. Surge assim um estado de tensão, ou […]
A teoria de Kurt Lewin, um dos primeiros psicólogos a estudarem as organizações, explica que os padrões de comportamento são decorrentes das interações e das influências que o indivíduo estabelece com o meio. Essa teoria explica como cada indivíduo sintetiza de forma difente as vivências com o meio ao longo de sua vida; assim, cada […]
Para o entendimento dos fatores próprios e individuais, ou seja, os fatores internos inerentes ao comportamento humano, deve-se considerar que o ser humano é um animal social; entretanto, cada sujeito possui aspectos que os tornam únicos. Existem diferenças sociais, culturais e particulares que influenciam nos padrões de comportamento, na formação da personalidade, nas aspirações, valores, […]
