Planejamento Estratégico

Blog sobre Planejamento Estratégico Orientado a Resultados

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Elaborando Indicadores – Indicadores da Capacidade

O que são

Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Os resultados do Indicador da Capacidade, juntamente com o da Qualidade e da Produtividade vão mostrar o quanto é competitiva a organização.

Bons índices da qualidade e produtividade não garantirão uma fatia de mercado se por falta de capacidade a organização não puder atender os clientes interessados em seu produto ou serviço em tempo considerado curto ou razoável, o que à curto prazo afetaria diretamente o Indicador da Qualidade do processo.

Exemplos de Indicadores da Capacidade

• Número de peças produzidas / hora
• Número de atendimento / mês
• Número de correspondências enviadas / dia
• Número de clientes visitados / ano




Elaborando Indicadores – Indicadores de Produtividade

O que são

Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Medir o que se passa, no interior dos processos e atividades, permite identificar problemas e, conseqüentemente preveni-los para que não tragam prejuízos aos clientes.

Para que servem

Os Indicadores de Produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.

Por exemplo: com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade, entretanto, estaria comprometida: a proporção de um professor para cinco alunos obrigaria a escola a contratar mais profissionais e aumentar seus custos salariais. Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.

Observe, portanto, que deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro também melhore. Deve se ter em mente que a crença de que a melhoria na qualidade reflete na produtividade negativamente, como acontece com os pratos de uma balança, é infundada. A verdadeira melhoria da Qualidade vai melhorar também a Produtividade.

Fórmula dos Indicadores da Produtividade

Fórmula dos Indicadores da Produtividade

Para quantificarmos a Produtividade (interna à organização), devemos comparar o que foi gerado, com o que foi empregado de recursos para isso acontecer. O resultado indicará o quanto está sendo consumido ou utilizado para cada unidade do que foi produzida, entregue ou prestada.

Como vemos, ao contrário dos resultados dos Indicadores da Qualidade que aparecem na forma de percentual, os Indicadores da Produtividade são uma relação entre 2 unidades de medida diferentes, uma que quantifica os recursos consumidos ou utilizados e outra que quantifica as saídas produzidas.

O índice resultante de um Indicador da Produtividade não deve sair em forma de fração, mas pelo resultado desta divisão acompanhada da unidade de medida, por exemplo:

50.000 reais gastos /
1.000 treinamentos realizados

Logo o índice de produtividade foi de 50 reais/treinamento.

Obs: Para os indicadores envolvendo dinheiro, alguns preferem colocá-lo na relação matemática como numerador ao invés de denominador, como mostrado acima.

Exemplos de Indicadores de Produtividade

Exemplos de Indicadores de Produtividade

É de extrema importância que os indicadores sejam montados após a identificação das saídas e dos recursos do processo que vai ser medido por estes indicadores. Saídas de um processo são muitas vezes recursos de outros. Por exemplo, pessoas treinadas de uma organização são saídas do processo de treinamento, mas devem ser consideradas como recursos disponíveis para os demais processos.

Assim como os indicadores da Qualidade, os resultados dos Indicadores da Produtividade (índices da produtividade) devem ser comparados com padrões preestabelecidos considerados como os valores aceitáveis para o processo que está sendo medido.

Chamamos de Eficiência do processo a relação entre o resultado obtido na medição de um Indicador de Produtividade e o Índice estabelecido como padrão do processo.

A Eficiência pode ser calculada de duas formas, dependendo de como os Indicadores da Produtividade foram calculados, e são as mostradas a seguir.

Para índices calculados como recursos utilizados por saídas, temos:

Cálculo da Eficiência

Logo podemos considerar que para uma mesma quantidade de saídas boas produzidas, Eficiência é:

Outra fórmula de eficiência

Assim sendo este percentual poderá ser maior ou menor que 100%.

Este valor poderá ser maior que 100% quando alguma melhoria no processo for introduzida e o mesmo passar a consumir menos recursos que o previsto.

Por exemplo, um processo consumia 5 litros de água por peça fabricada, com a substituição dos equipamentos usados no processo, passou a gastar 4 litros, a eficiência na utilização do recurso “água” passou a ser de 5/4 x 100 = 125%.

Quando isto ocorrer os padrões usados precisam ser revisados e novos padrões estabelecidos de acordo com as mudanças ocorridas no processo.

A outra forma de cálculo da Eficiência usada quando consideramos os índices calculados como saídas por recurso utilizado, é o seguinte:

Mais uma fórmula da eficiência

O que é o mesmo que na forma de cálculo mostrada anteriormente.

CÁLCULO DE EFICIÊNCIA

Eficiência é a relação entre: o índice de produtividade obtido e o índice considerado como padrão. Dependendo de como os índices foram definidos, será igual a:

Outro Cálculo da Eficiência

No exemplo anterior os índices se calculados inversamente seriam:

0,2 produtos/litro de água (1/50) como padrão
e
0,25 produtos/litro de água (1/40) o índice obtido no novo processo

Logo no cálculo da Eficiência seria 0,25/0,20 x 100 = 125% sendo, portanto, o mesmo, pois são apenas 2 formas diferentes de representar a mesma coisa.

Da mesma forma que podemos medir a Ineficácia, medimos também a Ineficiência que definimos como:

Ineficiência = 100% – Eficiência

A Figura abaixo mostra as diferenças básicas entre os Indicadores de Produtividade e de Qualidade.

Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade




Elaborando Indicadores – Indicadores de Qualidade

O que são

Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. Podem ser aplicados para a empresa como um todo, para um processo ou para uma área.

Devem ser baseados em pesquisa de opinião e não em “achismos”. Podemos dividir os Indicadores da Qualidade em dois tipos: Indicadores da Não-Qualidade e Indicadores da Qualidade.

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

Indicadores da Não-Qualidade

Para os demais indicadores da Qualidade, não diretamente ligados ao índice de satisfação, devemos comparar a Qualidade do que foi produzido com o total produzido.

Estes indicadores podem ser definidos de duas formas, como Indicadores da Não-Qualidade ou Indicadores da Qualidade.

Para que possam ser calculados, suas fórmulas propõem que comparemos o que foi produzido (denominador) com:

• O que deixou de ser feito ou foi mal feito (numerador) no caso da Não-Qualidade
ou
• O que foi feito corretamente (numerador) no caso da Qualidade.

Por exemplo, poderíamos definir como um Indicador da Não-Qualidade de um processo o percentual de produtos produzidos com defeito, e defini-lo como:

Exemplo de Indicador de Não Qualidade

INDICADORES DA QUALIDADE

Indicadores da Qualidade

O resultado da aplicação deste indicador para um processo que produziu 2000 produtos dos quais 10 foram considerados defeituosos, é igual a:

Exemplo de Indicador de Qualidade

Poderíamos definir o indicador deste processo da forma inversa, com um Indicador da Qualidade da seguinte forma:

Outro Exemplo de Indicador da Qualidade

Para o qual obteríamos, nas mesmas condições o seguinte índice:

Exemplo de Indicador de Qualidade na prática

Exemplos de Indicadores da Qualidade

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

Mais Indicadores da Não Qualidade

INDICADORES DA QUALIDADE

Mais Indicadores da Qualidade

A comparação dos índices com os padrões é que vão indicar o estado dos processos.

A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade, contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo, é chamado de Eficácia.

Indicador de Eficácia

Como o índice desejado na medição, é um Indicador da Qualidade de 100%, principalmente quando pensamos em termos de Qualidade Total, o número resultante da medida de um Indicador da Qualidade é o mesmo do da medição da Eficácia.

Índice da Qualidade obtido na Eficácia

Também podemos definir a Ineficácia de um processo como:

Ineficácia = 100 – Eficácia




Elaborando Indicadores – O guia definitivo dos indicadores estratégicos

Elaboramos este Guia Completo sobre Indicadores Estratégicos, para ajudarem àqueles que sempre tiveram dúvidas, ou estão tendo seu primeiro contato agora, com o assunto de indicadores, com a apresentação das definições, e também com exemplos bem práticos de indicadores.

O que são

Indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

São os seguintes os tipos de indicadores:

a) Indicadores Estratégicos: informam “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. Refletem o desempenho em relação aos Fatores Críticos de Sucesso.
b) Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.
c) Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço.
d) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa).
e) Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Outras definições e conceitos:

• Índice: é o valor numérico de uma relação matemática que quantifica um indicador.
• Padrão: é o valor escolhido como referência de comparação ou meta de desempenho a ser alcançada.
• Resultado: é o valor obtido para o indicador.
• Fórmula de Obtenção: Indica como o valor numérico do indicador é obtido.
• Processo: conjunto de atividades logicamente interrelacionadas, organizadas com a finalidade de transformar insumos e produzir resultados específicos, mediante agregação de valor.
• Metas: são pontos ou posições a serem atingidas no futuro. Elas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações objetivando atingir metas. Uma meta é constituída por três componentes: objetivo gerencial, valor e prazo. Exemplo: Reduzir o número de acidentes em 50% até o final do ano.
• Dimensões da Qualidade
o Qualidade Intrínseca (QI): São as características técnicas asseguradas ao produto ou serviço, que conferem sua habilidade de satisfazer as necessidades dos clientes.
o Custo (C): Representa o conjunto de valores que a organização retira da sociedade (materiais, energia, informação) e aos quais agrega valor para esta mesma sociedade..
o Atendimento (A): É a garantia de entrega dos produtos ou serviços (finais ou intermediários) no prazo, local e quantidade acertadas. O mesmo que entrega.
o Segurança (S): Envolve a segurança física dos servidores e dos usuários do produto/serviço.
o Moral (M): É a dimensão da qualidade que mede o nível médio de satisfação das pessoas de uma organização.
o Ética (E): Trata-se da dimensão da qualidade relacionada ao cumprimento de normas, regulamentos, leis e códigos de conduta na organização.
• Gerenciar: É atingir metas (Vicente Falconi). É resolver problemas (MacGregor). É controlar processos. Pode-se gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar resultados.
• Gestão da Qualidade Total: Trata-se de um modelo, ou filosofia gerencial que tem como objetivo atender as necessidades das pessoas (clientes e colaboradores), ou até mesmo superar suas expectativas, numa relação em todas as dimensões da qualidade em toda a organização com a participação de todos os colaboradores.

Para que servem

• Internalizar na organização pública as necessidades e expectativas dos clientes;
• Possibilitar o desdobramento das metas do negócio;
• Embasar a análise crítica dos resultados do negócio e do processo de tomada de decisão;
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
• Facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo estabelecimento de métricas padrão e pela apuração dos desvios ocorridos com os indicadores; e
• Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização em negócios diversificados.

Elementos do Sistema de Indicadores

Elementos do Sistema de Indicadores

Elementos do Sistema de Indicadores

Exemplos de Macroindicadores

O Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO) identificou os seguintes macro-indicadores para cada macro-processo:

Macroprocessos e Macroindicadores do ECT

Macroprocessos e Macroindicadores do ECT

Exemplo de Macro-indicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho

A Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (EMBRAPA) utiliza o macro-indicador Índice de Desempenho Institucional (IDI) que é desdobrado em indicadores de 2.º nível, 3.º nível e nível elementar como mostram as figuras abaixo:

Hierarquia dos Indicadores de Desempenho

Hierarquia dos Indicadores de Desempenho

Componente do IDI (Índice de Desempenho Institucional) da EMBRAPA

Componente do IDI (Índice de Desempenho Institucional) da EMBRAPA

Sistema de Avaliação e Premiação por Resultados – Metas Quantitativas

Sistema de Avaliação e Premiação por Resultados – Metas Quantitativas

 

Na Figura abaixo apresentamos exemplos de macroindicadores (ou indicadores estratégicos) de desempenho elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e relacionados a um macroprocesso específico (capacitação de pessoal). Além disso, a Figura ilustra como o macroprocesso “treinamento de pessoal” pode ser desdobrado em indicadores mais específicos.

Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS)

Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS)

Exemplo de Interação entre Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Macroindicadores

Na Figura abaixo vemos a interação entre os Fatores Críticos de Sucesso e os Macroprocessos de uma organização.

Interação FCS X Macroprocessos

Interação FCS X Macroprocessos

Exemplos de indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

Exemplo de Indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso

Exemplo de Indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso




Elaborando Indicadores – Macroprocessos

O que são

Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores, fundamentais no desempenho da missão da organização e no atendimento às expectativas dos clientes. Suas principais características são as seguintes:

1) Compõem-se de muitos microprocessos;
2) São grandes sistemas de uso repetitivo;
3) São multifuncionais ou interfuncionais;
4) Em sua maioria, são processos de negócios;

O macroprocesso é uma coleção de processos que guardam alguma similaridade entre si. Esta coleção pode ser constituída por processos encadeados ou por processos paralelos (ou pelas duas possibilidades). Os macroprocessos devem estar vinculados à missão e a algum fator crítico de sucesso (FCS), representam o que a organização faz para cumprir sua missão, de forma regular.

A caracterização do macroprocesso deve ser feita por um “rótulo” (designação do macroprocesso) e por uma descrição sucinta do mesmo. A descrição fica completa (e consistente) quando é especificado o “mapa de processos de trabalho” vinculados ao macroprocesso.

Abaixo segue um modelo de análise de macroprocessos, onde estes podem ser quebrados nas partes que os compõem:

Modelo de Análise de Macroprocessos

Modelo de Análise de Macroprocessos

Exemplos de macroprocessos:

O Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO) identificou os seguintes macroprocessos:

– Avaliação de conformidade
– Controle metrológico
– Educação para metrologia e qualidade
– Padronização e disseminação das unidades de medida
– Informação Tecnológica para a qualidade

O Banco Central do Brasil identificou, no planejamento estratégico realizado em 2002, os seguintes macroprocessos:

– Formulação e gestão das políticas monetária e cambial, compatíveis com as diretrizes do Governo Federal
– Regulação e supervisão do sistema financeiro nacional.
– Administração do sistema de pagamentos e do meio circulante.




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