Planejamento Estratégico

Blog sobre Planejamento Estratégico Orientado a Resultados

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Elaborando Indicadores – O guia definitivo dos indicadores estratégicos

Elaboramos este Guia Completo sobre Indicadores Estratégicos, para ajudarem àqueles que sempre tiveram dúvidas, ou estão tendo seu primeiro contato agora, com o assunto de indicadores, com a apresentação das definições, e também com exemplos bem práticos de indicadores.

O que são

Indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

São os seguintes os tipos de indicadores:

a) Indicadores Estratégicos: informam “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. Refletem o desempenho em relação aos Fatores Críticos de Sucesso.
b) Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.
c) Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço.
d) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa).
e) Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Outras definições e conceitos:

• Índice: é o valor numérico de uma relação matemática que quantifica um indicador.
• Padrão: é o valor escolhido como referência de comparação ou meta de desempenho a ser alcançada.
• Resultado: é o valor obtido para o indicador.
• Fórmula de Obtenção: Indica como o valor numérico do indicador é obtido.
• Processo: conjunto de atividades logicamente interrelacionadas, organizadas com a finalidade de transformar insumos e produzir resultados específicos, mediante agregação de valor.
• Metas: são pontos ou posições a serem atingidas no futuro. Elas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações objetivando atingir metas. Uma meta é constituída por três componentes: objetivo gerencial, valor e prazo. Exemplo: Reduzir o número de acidentes em 50% até o final do ano.
• Dimensões da Qualidade
o Qualidade Intrínseca (QI): São as características técnicas asseguradas ao produto ou serviço, que conferem sua habilidade de satisfazer as necessidades dos clientes.
o Custo (C): Representa o conjunto de valores que a organização retira da sociedade (materiais, energia, informação) e aos quais agrega valor para esta mesma sociedade..
o Atendimento (A): É a garantia de entrega dos produtos ou serviços (finais ou intermediários) no prazo, local e quantidade acertadas. O mesmo que entrega.
o Segurança (S): Envolve a segurança física dos servidores e dos usuários do produto/serviço.
o Moral (M): É a dimensão da qualidade que mede o nível médio de satisfação das pessoas de uma organização.
o Ética (E): Trata-se da dimensão da qualidade relacionada ao cumprimento de normas, regulamentos, leis e códigos de conduta na organização.
• Gerenciar: É atingir metas (Vicente Falconi). É resolver problemas (MacGregor). É controlar processos. Pode-se gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar resultados.
• Gestão da Qualidade Total: Trata-se de um modelo, ou filosofia gerencial que tem como objetivo atender as necessidades das pessoas (clientes e colaboradores), ou até mesmo superar suas expectativas, numa relação em todas as dimensões da qualidade em toda a organização com a participação de todos os colaboradores.

Para que servem

• Internalizar na organização pública as necessidades e expectativas dos clientes;
• Possibilitar o desdobramento das metas do negócio;
• Embasar a análise crítica dos resultados do negócio e do processo de tomada de decisão;
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
• Facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo estabelecimento de métricas padrão e pela apuração dos desvios ocorridos com os indicadores; e
• Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização em negócios diversificados.

Elementos do Sistema de Indicadores

Elementos do Sistema de Indicadores

Elementos do Sistema de Indicadores

Exemplos de Macroindicadores

O Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO) identificou os seguintes macro-indicadores para cada macro-processo:

Macroprocessos e Macroindicadores do ECT

Macroprocessos e Macroindicadores do ECT

Exemplo de Macro-indicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho

A Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (EMBRAPA) utiliza o macro-indicador Índice de Desempenho Institucional (IDI) que é desdobrado em indicadores de 2.º nível, 3.º nível e nível elementar como mostram as figuras abaixo:

Hierarquia dos Indicadores de Desempenho

Hierarquia dos Indicadores de Desempenho

Componente do IDI (Índice de Desempenho Institucional) da EMBRAPA

Componente do IDI (Índice de Desempenho Institucional) da EMBRAPA

Sistema de Avaliação e Premiação por Resultados – Metas Quantitativas

Sistema de Avaliação e Premiação por Resultados – Metas Quantitativas

 

Na Figura abaixo apresentamos exemplos de macroindicadores (ou indicadores estratégicos) de desempenho elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e relacionados a um macroprocesso específico (capacitação de pessoal). Além disso, a Figura ilustra como o macroprocesso “treinamento de pessoal” pode ser desdobrado em indicadores mais específicos.

Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS)

Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS)

Exemplo de Interação entre Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Macroindicadores

Na Figura abaixo vemos a interação entre os Fatores Críticos de Sucesso e os Macroprocessos de uma organização.

Interação FCS X Macroprocessos

Interação FCS X Macroprocessos

Exemplos de indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

Exemplo de Indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso

Exemplo de Indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso




Elaborando Indicadores – Macroprocessos

O que são

Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores, fundamentais no desempenho da missão da organização e no atendimento às expectativas dos clientes. Suas principais características são as seguintes:

1) Compõem-se de muitos microprocessos;
2) São grandes sistemas de uso repetitivo;
3) São multifuncionais ou interfuncionais;
4) Em sua maioria, são processos de negócios;

O macroprocesso é uma coleção de processos que guardam alguma similaridade entre si. Esta coleção pode ser constituída por processos encadeados ou por processos paralelos (ou pelas duas possibilidades). Os macroprocessos devem estar vinculados à missão e a algum fator crítico de sucesso (FCS), representam o que a organização faz para cumprir sua missão, de forma regular.

A caracterização do macroprocesso deve ser feita por um “rótulo” (designação do macroprocesso) e por uma descrição sucinta do mesmo. A descrição fica completa (e consistente) quando é especificado o “mapa de processos de trabalho” vinculados ao macroprocesso.

Abaixo segue um modelo de análise de macroprocessos, onde estes podem ser quebrados nas partes que os compõem:

Modelo de Análise de Macroprocessos

Modelo de Análise de Macroprocessos

Exemplos de macroprocessos:

O Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO) identificou os seguintes macroprocessos:

- Avaliação de conformidade
– Controle metrológico
– Educação para metrologia e qualidade
– Padronização e disseminação das unidades de medida
– Informação Tecnológica para a qualidade

O Banco Central do Brasil identificou, no planejamento estratégico realizado em 2002, os seguintes macroprocessos:

- Formulação e gestão das políticas monetária e cambial, compatíveis com as diretrizes do Governo Federal
– Regulação e supervisão do sistema financeiro nacional.
– Administração do sistema de pagamentos e do meio circulante.




Elaborando Indicadores – Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

O que são

Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são áreas de atividades nas quais o alcance de resultados favoráveis é absolutamente necessários para o êxito na implantação da visão da organização. Os FCS devem ser definidos no nível estratégico da organização. Deve-se escolher um número limitado de áreas cujos resultados satisfatórios assegurarão um desempenho adequado para a organização.

Fatores Críticos de Sucesso

Fatores Críticos de Sucesso

Para que serve

A identificação dos FCS é uma forma de sinalizar para os colaboradores da organização as áreas de atividades onde o êxito é fundamental para o cumprimento da missão e atingimento da visão de futuro. Os FCS podem ser usados como meios de mobilização dos colaboradores em prol dos objetivos da organização pública.

Exemplos de fatores críticos de sucesso:

1. Rapidez no atendimento
2. Desenvolvimento de habilidades na área de serviços
3. Melhoria da imagem junto à comunidade
4. Desenvolvimento de alianças estratégicas
5. Aumentar a produtividade

Exemplos de fatores críticos de sucesso em organizações públicas:

• Tribunal de Contas da União (TCU)

• Atender as expectativas da sociedade e do Congresso Nacional em relação às atividades de controle externo.
• Manter-se na vanguarda de métodos, técnicas e tecnologias de controle externo.
• Priorizar ações de controle em áreas de risco, relevância e materialidade.
• Avaliar a regularidade, efetividade e economicidade da prestação dos serviços públicos.
• Monitorar o cumprimento e o impacto das deliberações do TCU, avaliando os resultados delas decorrentes.
• Difundir e consolidar a importância dos controles externo e social.
• Contribuir para o contínuo aperfeiçoamento da gestão pública.
• Manter política de valorização profissional de seus servidores.

Fonte: Plano de Diretrizes do Tribunal de Contas da União (TCU)

• Tribunal de Contas da União (TCU) – Outros Fatores Críticos de Sucesso

• Aprimorar os mecanismos de acompanhamento da gestão pública por áreas de maior risco, relevância ou materialidade, notadamente em temas contemporâneos.
• Sistematizar mecanismos de integração com os demais órgãos de controle
• Desenvolver mecanismo de orientação pedagógica, deslocando o eixo de intervenção do controle da dimensão corretiva para ações preventivas.
• Racionalizar os procedimentos internos
• Implementar sistemas de informações gerenciais
• Desenvolver ou aprimorar padrões gerenciais institucionais orientados para resultados
• Aperfeiçoar a política de desenvolvimento e valorização profissional dos servidores do TCU
• Priorizar a alocação de recursos orçamentários para atuação em áreas de maior risco, relevância e materialidade
• Ampliar as fontes e volume de recursos
• Instrumentalizar e institucionalizar o processo de negociação orçamentária, integrando as ações das unidades envolvidas.

Fonte: Plano de Diretrizes do Tribunal de Contas da União (TCU)




Elaborando Indicadores – Visão de Futuro

O que é

A visão de futuro define o que a organização pretende ser no futuro. Ela incorpora as ambições da organização e descreve o quadro futuro que a organização quer atingir.

Para que serve

A visão de futuro identifica as aspirações da organização, criando um clima de envolvimento e comprometimento com o seu futuro. A definição de onde se pretende chegar permite entender com clareza o que é preciso mudar na organização ou como ela precisa mudar para que a visão seja concretizada. Uma visão compartilhada une as pessoas e impulsiona-as a buscar seus objetivos apesar de todas as dificuldades. Uma organização sem visão é uma organização pública sem direção.

Como fazer

A visão de futuro deve refletir os valores compartilhados pela organização. O enunciado deve ser claro e objetivo, positivo e desafiador; e, em geral, é expresso com verbo no futuro.

O enunciado da visão de futuro é de responsabilidade da liderança. A cada organização corresponde apenas uma declaração de visão de futuro.

A visão de futuro raramente muda, é estável. Deve ser capaz de, num único parágrafo, esclarecer a qualquer pessoa, de dentro ou fora da organização pública, o que a organização pretende fazer. Deve-se evitar que o seu enunciado seja genérico, sem identidade própria, ou seja, aplicável a qualquer organização.

Exemplos de visão de futuro:

• Instituto Serzedello Corrêa do Tribunal de Contas da União (TCU)

Tornar-se referência internacional em educação e em produção e disseminação de conhecimento na área de controle da Gestão Pública.

• Superintendência de Negócios – Administração Federal e Reforma do Estado (SUNAR)/ SERPRO/ Ministério da Fazenda

O melhor em tecnologia da informação para o sucesso de seus clientes.




Elaborando Indicadores – Definição da Missão

O que é

A missão é uma declaração sobre o que a organização é, sobre sua razão de ser, seus clientes e os serviços que presta. A missão define o que é a organização hoje, seu propósito e como pretende atuar no seu dia-a-dia. Enquanto a visão de futuro sinaliza o que a organização pretende ser, a missão aponta para o que ela é.

Para que serve

A missão cria um clima de comprometimento da equipe de colaboradores com o trabalho que a organização realiza. A definição de missão serve de critério geral para orientar a tomada de decisões, para definir objetivos e auxiliar na escolha das decisões estratégicas.

Exemplos de missão:

• Instituto Serzedello Corrêa do Tribunal de Contas da União (TCU)

Selecionar e desenvolver profissionais competentes para o quadro de pessoal do TCU, bem como incentivar a produção e a disseminação de conhecimentos na área de controle, com padrões de excelência internacionais.

• Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (EMBRAPA):

Viabilizar soluções para o desenvolvimento sustentável do agro-negócio brasileiro, por meio da geração, adaptação e transferência de conhecimentos e tecnologias em benefício da sociedade.

• Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) – Diretoria Regional do Rio Grande do Sul

Prestar serviços de correios convencionais e avançados, transportes de encomendas, de forma empresarial, com competitividade e lucratividade, de acordo com a qualidade exigida pelos diversos segmentos de mercado, bem como atrair, desenvolver e motivar pessoas para garantir a excelência desses serviços.

• Centrais Elétricas do Norte do Brasil S.A. (Eletronorte)

- Superar as expectativas dos clientes, com integração e parceria, disponibilizando energia e serviços com qualidade, confiabilidade e rentabilidade empresarial.
– Atender e antecipar-se às necessidades da sociedade, contribuindo para o seu desenvolvimento, em harmonia com o meio ambiente.

Dicas

• Pelo menos quatro pontos devem ser levados em conta numa boa definição da missão da organização pública:
a) As necessidades que a organização procurará satisfazer (necessidades e expectativas dos clientes);
b) Os serviços que oferecerá;
c) Os clientes que atenderá;
d) A maneira pela qual atenderá a seus clientes (deve estar relacionada aos valores defendidos pela organização).

• Assim, na definição da missão as seguintes questões devem estar respondidas:
a) O que a organização pública faz;
b) Para quem a organização pública faz;
c) Como a organização pública faz o que faz.




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