Sabe-se que a missão de muitas empresas hoje é se concentrar nos clientes. Um desejo comum entre as empresas está apontado na declaração da missão, que é: “Ser considerada como a primeira no fornecimento, ou capacidade de agregar valor aos clientes” esta é uma declaração de missão típica. O enquadramento do interesse dos clientes para Kaplan e Norton (1997), tende a ser dividido em quatro categorias: prazo, qualidade, desempenho e serviços, e custo, com medidas distintas para cada uma delas.
Assim, para Kaplan e Norton (1997), a dependência em relação aos clientes para a elaboração e definição de alguns indicadores de desempenho obriga a empresa a encarar com muita seriedade o seu desempenho através dos olhos dos clientes.