Planejamento Estratégico

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Elaborando Indicadores – Indicadores de Qualidade

O que são

Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. Podem ser aplicados para a empresa como um todo, para um processo ou para uma área.

Devem ser baseados em pesquisa de opinião e não em “achismos”. Podemos dividir os Indicadores da Qualidade em dois tipos: Indicadores da Não-Qualidade e Indicadores da Qualidade.

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

Indicadores da Não-Qualidade

Para os demais indicadores da Qualidade, não diretamente ligados ao índice de satisfação, devemos comparar a Qualidade do que foi produzido com o total produzido.

Estes indicadores podem ser definidos de duas formas, como Indicadores da Não-Qualidade ou Indicadores da Qualidade.

Para que possam ser calculados, suas fórmulas propõem que comparemos o que foi produzido (denominador) com:

• O que deixou de ser feito ou foi mal feito (numerador) no caso da Não-Qualidade
ou
• O que foi feito corretamente (numerador) no caso da Qualidade.

Por exemplo, poderíamos definir como um Indicador da Não-Qualidade de um processo o percentual de produtos produzidos com defeito, e defini-lo como:

Exemplo de Indicador de Não Qualidade

INDICADORES DA QUALIDADE

Indicadores da Qualidade

O resultado da aplicação deste indicador para um processo que produziu 2000 produtos dos quais 10 foram considerados defeituosos, é igual a:

Exemplo de Indicador de Qualidade

Poderíamos definir o indicador deste processo da forma inversa, com um Indicador da Qualidade da seguinte forma:

Outro Exemplo de Indicador da Qualidade

Para o qual obteríamos, nas mesmas condições o seguinte índice:

Exemplo de Indicador de Qualidade na prática

Exemplos de Indicadores da Qualidade

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

Mais Indicadores da Não Qualidade

INDICADORES DA QUALIDADE

Mais Indicadores da Qualidade

A comparação dos índices com os padrões é que vão indicar o estado dos processos.

A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade, contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo, é chamado de Eficácia.

Indicador de Eficácia

Como o índice desejado na medição, é um Indicador da Qualidade de 100%, principalmente quando pensamos em termos de Qualidade Total, o número resultante da medida de um Indicador da Qualidade é o mesmo do da medição da Eficácia.

Índice da Qualidade obtido na Eficácia

Também podemos definir a Ineficácia de um processo como:

Ineficácia = 100 – Eficácia



Kenneth Corrêa possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS - 2004) e Pós-Graduação em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV - 2006). É Diretor Comercial e de Tecnologia do Grupo WTW, à frente das empresas Gestão Ativa - Soluções Web, 80 20 Marketeria Digital, e Mais Empresas que atuam nas áreas de Desenvolvimento de Sites, SEO (Otimização para buscadores), Marketing Digital e eCommerce. Foi professor do Instituto de Ensino Superior da FUNLEC (IESF) e da Universidade Anhanguera-Uniderp, ambas em Campo Grande - MS. Possui experiência na área de Administração, atuando principalmente nas seguintes áreas: planejamento estratégico, gestão de projetos, marketing e recursos humanos.




Comentários:

Uma Resposta
  1. janaina stela disse:

    Nunca vi uma matéria tão objetiva e clara sobre qualidade.

    Parabéns pelo artigo e explicação, atendeu minhas expectativas como leitora.

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